Comment se passe un litige ?


Dans quels cas un litige peut-il être ouvert ?

Lors d’une commande, lorsque le vendeur et son client n’arrivent pas à s’entendre sur l’annulation d’une commande ou une retouche, le client a la possibilité de demander l'ouverture d'un litige sur son gestionnaire de commande dans les cas suivants :

  • Lorsque deux demandes d'annulation auront été faites par le client alors que la commande n'a pas encore été livrée par le vendeur et que le vendeur les a toutes les deux refusées. 
  • Lorsqu'une demande de retouche a été refusée par le vendeur.
  • Lorsqu'une demande d'annulation a été refusée par le vendeur après une demande de retouche.

Dès lors que le litige est ouvert, la commande est alors gelée et n’est plus modifiable. Un médiateur intervient alors en général dans un délai de 24 à 48h pour trouver la meilleure issue possible au problème dans une discussion incluant le client et le vendeur. 

Comment un litige est-il traité ?

Le médiateur étudiera la commande et proposera des solutions si cela est possible. Si aucune solution n'est trouvée, le médiateur aura alors le choix de :

  • Laisser le client et le vendeur résoudre le problème par eux-même en continuant la discussion si la commande est trop complexe. Le médiateur interviendra uniquement lorsque les deux parties auront trouvé un accord pour gérer par exemple un remboursement partiel ou remettre la commande en cours.
  • Trancher en fonction des éléments dont il dispose en faveur d'un remboursement du client ou d'un paiement au vendeur. Sa décision sera alors ferme et définitive et ne pourra pas être remise en cause.

Dans le cas où le médiateur tranche en faveur du client, il sera intégralement remboursé. Si c'est coté vendeur, il sera alors payé.

Bon à savoir 

Le médiateur ne prendra en compte que les éléments échangés dans la commande. Tout échange (messages, livraison, etc.) fait en dehors du site n'aura aucune valeur dans le règlement de ce litige.

Lorsque vous décidez d'ouvrir un litige, il faut être conscient que la décision du médiateur peut aller à votre encontre. Il vaut donc toujours mieux privilégier la discussion lors de la commande.

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