Comment se passe un litige ?

🤔 DANS QUEL CAS UN LITIGE PEUT-IL ÊTRE OUVERT ?

Lors d’une commande, lorsque le vendeur et son client n’arrivent pas à s’entendre sur l’annulation d’une commande ou une retouche, le client a la possibilité de demander l'ouverture d'un litige sur son gestionnaire de commande dans les cas suivants :

  • Lorsque deux demandes d'annulation auront Ă©tĂ© faites par le client alors que la commande n'a pas encore Ă©tĂ© livrĂ©e par le vendeur et que le vendeur les a toutes les deux refusĂ©es. Le litige est alors ouvert automatiquement.
  • Lorsqu'une demande de retouche a Ă©tĂ© refusĂ©e par le vendeur. Le client peut choisir d'ouvrir un litige.

Dès lors que le litige est ouvert, la commande est alors gelĂ©e et n’est plus modifiable. Un mĂ©diateur intervient alors en gĂ©nĂ©ral dans un dĂ©lai de 24 Ă  48h pour trouver la meilleure issue possible au problème dans une discussion incluant le client et le vendeur. 

🕵🏽 COMMENT EST-IL TRAITÉ ?

Le médiateur étudiera la commande et proposera des solutions si cela est possible. Si aucune solution n'est trouvée, le médiateur aura alors le choix de :

  • Laisser le client et le vendeur rĂ©soudre le problème par eux-mĂŞme en continuant la discussion si la commande est trop complexe. Le mĂ©diateur interviendra uniquement lorsque les deux parties auront trouvĂ© un accord pour gĂ©rer par exemple un remboursement partiel ou remettre la commande en cours.
  • Trancher en fonction des Ă©lĂ©ments dont il dispose en faveur d'un remboursement du client (total ou partiel) ou d'une validation de la commande en faveur du vendeur

Dans tous les cas, sa décision sera alors ferme et définitive et ne pourra pas être remise en cause.

En cas de remboursement partiel, les frais bancaires et la commission du site ne seront pas remboursés. En cas de remboursement total, l'ensemble du paiement sera remboursé.

💡 BON À SAVOIR

Le médiateur ne prendra en compte que les éléments échangés dans la commande. Tout échange (messages, livraison, etc.) fait en dehors du site n'aura aucune valeur dans le règlement de ce litige.

Lorsque vous décidez d'ouvrir un litige, il faut être conscient que la décision du médiateur peut aller à votre encontre. Il vaut donc toujours mieux privilégier la discussion lors de la commande.